3•15年度报告｜上海 瞄准社会热点 打通沟通渠道

中国消费者报报道（记者刘浩）2022年以来，年度上海市消费者权益保护委员会服务社会经济发展大局，报告坚持“以消费者为中心”，上海社紧盯消费市场变化，瞄准创新消费维权体系，热点寻求新的打通突破口，努力扩大共治共享“朋友圈”，沟通助推上海市消费者权益保护事业高质量发展。渠道

为新消费立规矩

为准确、年度完整、报告全面贯彻新发展理念，上海社加快上海国际消费中心城市建设，瞄准有力应对消费者权益保护新情况新问题，热点2022年，打通上海市消保委积极推动消费者权益保护的沟通法律制度创新。联合上海社科院法学研究所成立课题组，分析近年来消费业态、模式、方式变化的现状，借鉴国际消费者权益保护的先进经验，在充分听取各方意见的基础上，形成《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)《消费者权益保护法实施条例》修订调研报告和《消法》修改建议，向上海市人大上报并配合完善了《上海代表团关于修改〈消法〉的议案(草案)》。

新修订的《上海市消费者权益保护条例》于2022年8月1日起施行。自2002年制定，到2014年修改，再到本轮修订，时隔8年，条文长度逐步增至84条，让这部地方性法规不断增强消费者权益保护力量。

新修订的《上海市消费者权益保护条例》进一步明确了消保委法定的公益性组织性质，强化了消保委的法定地位，多角度赋权赋能，展示消保委消费维权社会共治的“上海经验”。围绕平台作用，强调消保委作为连接社会各方力量的桥梁纽带，是消费者权益保护中的重要推动力量，发挥其平台作用，强化协调监督职能;围绕共治作用，强化消保委的法定地位，拓展消保委的公益性职责，打造共建共治共享的社会治理格局。明确消费公益诉讼赔偿金的用途，发挥消保委服务国际消费中心城市建设的作用。

结合上海建设国际消费中心城市要求，增设“消费环境建设”专章，为打造具有全球影响力、竞争力、美誉度的消费环境发挥风向标和引路人作用。设定总体目标，加大消费供应，满足品质消费需求，让消费者能消费;发挥标准、品牌双引领作用，满足消费需求，支持建设友好型消费环境，让消费者愿消费;限制权利滥用，强化行业自律，发挥社会监督作用，充分运用信用治理等手段，让消费者敢消费。

聚焦其他法律法规尚未覆盖的消费发展新领域、新情况、新问题，解决消费维权痛点难点，发挥《上海市消费者权益保护条例》在消费者权益保护中的基础性作用。从知情权和公平交易权入手，规范以“盲盒”为代表的射幸营销模式;规范网络直播经营行为，对网络直播平台经营者、直播间运营者和直播营销人员设置了相应的义务;分别明确跨境电商平台经营者、跨境电商零售进口经营者等义务;积极回应社会反响强烈的互联网应用程序个人信息泄露、大数据“杀熟”等数据采集和使用问题;规范新型广告营销行为，保护消费者的知情权、自主选择权。

探索社会共治新模式

2022年3月，上海市消保委牵头7家大型企业和上海市教育发展基金会共同发起成立上海市消费者权益保护基金会，共同探索消费领域社会共治的“上海模式”。

上海市消费者权益保护基金会成立。 资料图片

作为上海市唯一从事消费者权益保护的基金会，上海市消保基金会通过汇聚社会力量，实现消费者权益保护资源多元化供给，助推上海国际消费中心城市建设。

根据业务范围，上海市消保基金会将资助社会组织和专业机构等开展消费者教育引导、消费知识宣传、消费公益诉讼、消费领域社会监督、商品和服务比较试验等活动;资助开展消费者权益保护方面的研究和交流;援助权益受到损害的消费者提起诉讼;资助志愿者从事消费者权益保护活动;奖励为消费者权益保护事业作出突出贡献的组织和个人等。

《消法》规定，对于群体性消费事件，消费者组织可以提起消费公益诉讼。然而，上海市消保委在实践中发现，消费者组织代表非特定消费者提起公益诉讼附加赔偿，附加赔偿一旦判决下来，赔偿会面临“无处可去”的尴尬，因此不少公益诉讼都放弃了附加赔偿的诉求。

缺少了赔偿，企业也就失去了“痛感”，违法成本降低，法律的威慑力也将大大减弱。而基金会的成立，打通了消保委公益诉讼和支持消费者个体诉讼的路径。

2022年，上海市人民检察院第二分院与某商家达成《消费民事公益诉讼磋商协议》，其中涉及的惩罚性赔偿金作为首例消费民事公益磋商协议赔偿金，已缴入上海市消保基金会账户。

上海市消保基金会从供给与需求两端促进低碳绿色消费，通过强化知情权保护引导消费者科学选择理性消费。2022年，与欧莱雅(中国)共同成立“欧莱雅健康低碳专项基金”，共同促进绿色低碳消费、提升美妆领域消费者知情权的保护水平。

基金会的设立，将与上海市消保委、消费志愿者队伍等社会力量一起，进一步完善消费者权益的社会保护体系，促进消费者权益保护能力的提高。

新媒体扮演重要角色

新媒体时代，催生了新的信息传播方式。发挥消费者组织自媒体信息传播优势，推动并积极开创消费维权全媒体融合发展新格局，是提高消费维权效能的重要手段。

上海市消保委以消费者需求为导向，以新媒体传播为引擎，从运营定位、内容品质、风格特点等方面升级微信公众号，立足职责定位，传播优质消费信息，宣传海派消费文化，打造联系消费者、服务消费者、凝聚消费者的重要渠道，提升消保委的公信力与影响力。

2022年，上海市消保委通过微信公众号推送信息1970条，日均阅读量超3万次，首条阅读量最高超256万次，粉丝从33.7万人跃升至52.4万人，部分独家内容如针对“APP自动续费提前扣费”等消费痛点难点问题发表的观点时不时“刷屏”“出圈”，公众号阅读量位列全国消费者组织排名之首。

上海市消保委精准定位微信公众号功能，提升传播价值。内容方面，打造真实、客观、全面、公正的产品。充分调动专业信源的力量，借助主管部门、行业专家、科研学者等多元视角、多样观点形成对信息的丰富解读。产品设计方面，选择具有连续性、递进感的传播议题与传播节奏，固化消费者对这一信息渠道的依赖。语言风格方面，运用创新话语表达方式，用更接地气的语言、更鲜活的案例、更一目了然的视觉呈现方式，提升公众信息消费的效率和体验，让公众不仅看得懂、听得进，而且愿意看、乐于听。

“小切口入手”，成为上海市消保委微信公众号打造高品质内容的重要举措。在议题选择上，善用互联网思维，从年轻人一度热衷的密室脱逃、盲盒到老年群体关注的保健品、代步车，从冬季的润唇膏、取暖器到夏季的降温喷雾、冰激凌等，消费者关注度高、代入感强。在素材处理上，深度加工，提升素材价值，如对快递柜超时收费问题，及时发布专业观点，妥善引导社会热点。向外借智借力，保证原创频度、广度和深度。

2022年，上海市消保委发挥公众号的传播优势，对于银行APP获取消费者身体传感器数据、小程序强制收集消费者敏感信息、快递不送货上门、车险销售承诺不兑现等舆情热点，跟进发表消保委观点，收到相关企业积极反馈并获得落实改进。通过公众号快速传递信息，打通了沟通渠道，改善了消费关系。

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